《2019年中国银行业服务报告》发布

近日，在第38个国际消费者权益保护日来临之际，中国银行业协会正式发布《2019年中国银行业服务报告》(以下简称《报告》)，这是中国银行业协会连续第13年发布。

《报告》共七章内容，涵盖管理体制完善、网点转型发展、流程整合优化、助推经济发展、金融科技赋能、消费者权益保护以及发展挑战与机遇等方面。主要特点如下：

一是强化稳中求进，推动合规自律经营。2019年，中国银行业把握“强监管”的总体基调，狠抓风险防控不动摇，严守合规底线不放松，严格自律，迎难而上，持续净化行业生态，全力防范和化解金融风险，在增强自身抵御能力的同时，为国家经济的健康平稳和可持续发展保驾护航，充分发挥了“压舱石”和“稳定器”作用。

二是迎合发展趋势，加速网点转型升级。2019年，中国银行业积极应对市场形势变化、凝聚共识、发挥合力，围绕专业化、智慧化、体验化、轻型化、线上线下一体化等转型方向，聚焦优化调整、减负赋能、智慧转型、协同运营、生态建设等方面，不断深化网点转型发展。截至2019年末，中国银业金融机构网点总数达到22.8万个，其中年内改造营业网点15591个;设立社区网点7228个，小微网点达到3272个;在全国布放自助设备109.35万台，其中创新自助设4805台;利用自助设备交易笔数达353.85亿笔，交易金额61.85万亿元。

三是践行普惠金融，助力经济社会发展。截止2019年末，银行业金融机构本外币涉农贷款余额35.19万亿元，同比增长7.7%;小微企业贷款余额36.9万亿元，同比增速10.1%，其中，单户授信总额1000万元及以下的普惠型小微企业贷款余额11.7万亿元，较年初增速24.6%，贷款余额户数2100多万户，较年初增加380万户，新发放普惠型小微企业贷款平均利率较2018年平均水平下降0.64个百分点。

四是创新引领发展，金融科技深度融合。2019年，中国银行业持续打造以技术、数据、场景为依托的线上服务能力，搭建互利共赢的开放平台，推动“线上+线下”“人工+智能”的融合一体服务模式，高效地响应客户需求和社会需求。据不完全统计，2019年银行业金融机构网上银行交易笔数达1637.84亿笔，同比增长7.42%，交易金额达1657.75万亿元;手机银行交易笔数达1214.51亿笔，交易金额达335.63万亿元，同比增长38.88%;电商平台交易笔数达0.83亿笔，交易金额达1.64万亿元;全行业离柜率为89.77%。

五是勇担社会责任，共同抗击新冠疫情。2020年新年伊始，一场突如其来的疫情快速蔓延至全国。面对疫情，银行业紧紧围绕抗疫工作重点内容，不断加大对疫情防控工作的金融服务保障力度，持续履行社会责任捐款捐物，优先保障疫情防控企业融资需求，全力支持和组织推动各类生产企业复工复产，主动帮扶企业降本减负、共渡难关，为我国经济平稳运行发挥了重要作用、贡献了行业力量。截至2020年2月末，各银行业金融机构合计抗疫相关信贷支持超过1.07万亿元;捐赠款项22.54亿元;捐赠物资已超1050万件，其中医疗物资999.64万件、生活用品49.35万件、食品21412箱。

六是不忘初心使命，维护金融消费者合法权益。2019年，银行业金融机构持续健全消费者权益保护制度，不断强化投诉信息化系统建设以提升投诉管理质效，通过扎根营业网点、深入社区学校、用活线上渠道等方式积极践行消费者宣传教育义务，以无障碍环境打造为抓手逐步加强特殊群体服务。据不完全统计，参与中国银行业协会2019年“普及金融知识万里行”活动的银行业金融机构网点数达16.41万个，派出宣教人员159.17万人次，组织金融知识普及活动26.13万场次，发放宣传资料4130.13万份，发送短信4537.26万条，推送微信517.63万条，受众近3亿人。

七是坚持问题导向，紧抓行业发展机遇。2019年，中国银行业在完善管理制度、优化服务功能、注重服务创新、强调服务体验等方面充分发挥了主观能动性，千帆竞发、百舸争流，为中国经济高质量发展提供了优质高效的金融服务。但从行业整体来看，目前银行业在进一步深化普惠金融服务、提升数据治理能力、网点智能转型发展、服务质量管控等方面仍然具有改进空间。

展望未来，新一轮技术革命引发的全球价值链重构，对中国银行业来说既是机遇也是挑战。2020年，中国银行业将继续聚焦主业、服务实体，瞄准短板、精准发力，多措并举共推，多维多层同改，着力构建行业服务生态体系，为全面建成小康社会贡献金融力量。

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